Kundväggen

Uttrycket 'Betalvägg' illustrerar det man möts av när man utnyttjat sin kvot av gratisartiklar på t ex en tidnings webbsajt. En liknande omständighet stöter jag ofta på när jag försöker få kontakt med t ex en nätoperatörs kundtjänstfunktion. "Just nu är det många som ringer - ditt samtal är placerat i kö - din plats i kön är 143". Och även om man tålmodigt väntar kvar, så är det inte alltid så att supportpersonen lyckas lösa ens problem. Man har s.a.s. slagit huvudet i 'Kundväggen'. Alla stora serviceorganisationer gömmer sig numera bakom den här typen av kundvägg - ett sätt att minska kostnaderna och samtidigt låta företagets verkliga experter jobba i fred.

En tillbakablick kan vara på sin plats:

I gamla tiders bilverkstäder (fram till ca 1960/70) kunde man oftast få prata direkt med den mekaniker som tog hand om ens bil. Då var det enkelt att förklara vad man upplevde att det var för fel på bilen, och få sakkunnig återkoppling från den erfarne yrkesmannen.  Några decennier senare hade alla verkstäder med självaktning placerat ett "filter", kallat Kundmottagare, mellan kunden och verkstadsfolket. I bästa fall kunde man som kund få förmedlat några telegrammatiskt kortfattade synpunkter via arbetsordern. Av det  informationsinnehåll som förekom i den forna verkstadsmiljön återstod nu bara en bråkdel.

Motsvarande fenomen (s k Kundtjänst) har nu etablerats i snart sagt varenda miljö där det finns en relation kund/serviceföretag. Inom IT-branschen har man dessutom flera nivåer; du kommer som kund primärt till 'first line support', den kompetensmässigt minst  kvalificerade nivån. Så här kan kvalifikationskraven för de jobben vara formulerade:


- För att få jobb som IT-supporttekniker behövs inte alltid erfarenhet. Du kommer långt med ett servicetänk och bra bemötande. Har du arbetat med människor tidigare, kanske i kundtjänst, på restaurang, eller i butik så är det alltid en fördel.

- Men för vissa jobb kan du behöva ha erfarenhet av teknisk felsökning, IT-support och problemlösning. Det kan vara att du har hjälpt bekanta med IT-relaterade problem utöver det vanliga.

- Oavsett bakgrund behöver du ha ett intresse för IT, system och teknik.

Det var bättre förr. Gäller såväl kommunikationen på bilverkstan som den direktkontakt man även i andra sammanhang kunde ha med olika experter.